Vous avez sans doute entendu dire que les solutions numériques sont l’avenir des municipalités au Canada. La réalité quotidienne de l'impact de ces solutions sur les citoyens et les employés municipaux n'est toutefois pas toujours mise de l’avant.

Plusieurs exemples courants illustrent bien certains des problèmes que les citoyens et les employés peuvent rencontrer avant qu'une municipalité ne passe entièrement au numérique.

Difficulté d'accès aux services : 3 exemples citoyens

1. Julie se sent perdue en cherchant un permis pour son chien

Julie, mère de trois enfants, vit dans une grande municipalité. Elle a décidé de surprendre ses enfants en leur offrant le chiot qu'ils réclament depuis longtemps. Avant de l'adopter, elle veut savoir comment obtenir un permis pour le nouveau membre de la famille.

Julie fait une recherche sur les exigences en matière d'immatriculation pour les chiens dans sa région et trouve un portail citoyen. Elle essaie de s’y connecter, mais les données qu’elle utilise normalement ne fonctionnent pas. Il semble que ce portail soit utilisé par un autre service de la ville. Frustrée de ne pas pouvoir accéder au bon portail, elle décide de simplement rechercher les renseignements sur le site Web de la municipalité.

Julie finit par découvrir qu'elle doit prendre une photo de son permis de conduire et l'envoyer par courriel à la municipalité. Cette procédure la met mal à l'aise, car elle ne sait pas comment ses informations personnelles seront traitées et utilisées.

2. George tente de suivre l'avancement de sa demande à la ville

George possède une petite entreprise de construction et vit dans une municipalité de moins de 50 000 citoyens. Son entreprise a obtenu un contrat pour effectuer une série de rénovation pour un développeur immobilier. Si le développeur est satisfait du travail, George aura la possibilité de poursuivre le développement pour toute la durée du projet.

Comme il n'a jamais travaillé sur un projet d'une telle ampleur, George souhaite engager un chef de projet pour s'assurer que tout se déroule bien. Il dépose les demandes de permis appropriées et se met à la recherche du gestionnaire adéquat. Il rencontre Lydia qui possède l'expérience requise et qui est intéressée par le poste. Cependant, Lydia a reçu une autre offre et elle demande à George de confirmer son calendrier et son budget dès que possible.

George essaie de vérifier l'état d'avancement de sa demande de permis, mais n'y parvient pas en ligne. Il appelle le bureau de la construction et apprend que sa demande n'a pas encore été traitée. On l'informe que la procédure d'approbation est actuellement retardée et que le bureau n'est pas en mesure de lui donner une estimation du temps nécessaire. Malheureusement, George ne reçoit pas le permis à temps et Lydia doit décliner son offre en raison des retards.

3. Élizabeth est prise avec de veilles méthodes de travail

Élizabeth a récemment commencé à travailler pour une municipalité du sud de l'Ontario. Elle est désormais responsable d'approuver, de payer et de suivre les factures des fournisseurs municipaux. Son prédécesseur lui a transmis un système à plusieurs étapes qui s'articulait autour d'un classement de documents en papier et de plusieurs feuilles de calcul électroniques.

Élizabeth trouve à plusieurs reprises des factures qui n'ont pas été signées et elle doit contacter les personnes responsables d'approuver les dépenses. En raison de ces retards, Élizabeth ne peut pas payer toutes les factures à temps. Au bout de quelques semaines, Élizabeth commence à se sentir surchargée de travail et à s'inquiéter de l'intégrité du système. Elle est frustrée de ne pas pouvoir effectuer tous les paiements à temps malgré ses efforts.

Elle rencontre son directeur pour discuter de la possibilité d'utiliser des outils numériques, mais celui-ci ne voit pas la nécessité de changer un système qui, selon lui, fonctionne. Après quelques mois de frustration, Élizabeth décide de démissionner et de trouver un emploi dans lequel  elle estime que ses compétences sont mieux utilisées.

Les services numériques à la rescousse!

Dans le cas de Julie, une plateforme de services numériques consolidée dotée d'un moteur de recherche robuste, de fonctions de protection de la vie privée et qui est associée à un site Web cohérent et facile à utiliser simplifierait son processus de recherche et renforcerait sa confiance envers les services numériques de sa municipalité.

Sachant qu'elle peut facilement trouver et utiliser tous les services municipaux à partir d’un seul tableau de bord consolidé comme CitizenOne lui offrant la possibilité de contrôler ses renseignements personnels, elle sera peut-être plus encline à rechercher des services et à s'engager dans sa communauté.

Une telle solution, utilisée simultanément avec un système de gestion de la relation client relié comme 1CRM, permettrait à George de suivre les demandes de permis sans avoir à appeler le bureau. En intégrant un outil de gestion de la relation client tout-en-un et des signatures numériques professionnelles dans le flux de travail, la municipalité de Georges peut faciliter les processus d'approbation, les itérations de plans et garantir l'intégrité et la conformité des documents dans tous les domaines.

Ces changements renforceraient la confiance de George envers les services municipaux numériques et lui donneraient l'autonomie nécessaire pour mieux gérer son entreprise. Les perturbations et l'incertitude peuvent être difficiles à vivre pour les petites entreprises. En permettant d'avoir la certitude que les processus de travail ne seront pas perturbés lorsqu'elles interagissent avec les services municipaux, on leur permet de prospérer.

De même, en utilisant un outil de gestion des cas et une plateforme de signature électronique fiable, la municipalité d'Élizabeth pourrait économiser du temps et de l'argent tout en augmentant le sentiment d'accomplissement de ses employés. En plus, un environnement numérique intégré pourrait contribuer à éliminer les points de défaillance dans les processus de travail, évitant ainsi des erreurs potentiellement coûteuses et frustrantes.

Ensemble, ces outils numériques permettraient à Elisabeth de suivre les factures, d'obtenir l'approbation des employés en déplacement et de leur permettre de signer le tout à partir de leur appareil mobile.

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Cet article a été initialement publié en anglais par Local Authority Services (LAS) Ontario et a été rédigé par Portage CyberTech.