Les services gouvernementaux en ligne se sont considérablement améliorés au cours de la dernière décennie, mais les attentes des citoyens ont évolué encore plus rapidement. Ce qui passait autrefois pour une approche moderne, tant en matière d’expérience Web que de gestion des identités, constitue désormais la norme.
Aujourd’hui, l’identité ne relève plus seulement des TI : elle détermine la façon dont les citoyens accèdent aux services gouvernementaux, accomplissent leurs démarches et jugent de la facilité ou de la complexité de leurs interactions avec l’administration publique. Les expériences numériques sont maintenant un important vecteur de confiance entre les citoyens et les gouvernements.
Pour bien des gens, les services en ligne ne sont pas seulement l’option privilégiée : ils constituent aussi la solution la plus pratique. C’est pourquoi une gestion fluide des identités est devenue essentielle à la prestation de services gouvernementaux numériques simples et fiables. Voici cinq signes qu’il est temps de revoir la vôtre :
1 – Les citoyens doivent créer un compte différent pour chaque service
Si les utilisateurs doivent se connecter séparément pour accéder aux services fiscaux, aux services de délivrance de permis et de licences ainsi qu’aux services de santé, votre modèle de gestion des identités est fragmenté.
Cette situation entraîne :
- des obstacles qui freinent l’adoption des services et entraînent des abandons;
- des identités en double et des données incohérentes;
- une charge de soutien accrue pour les différents services;
- de la frustration chez les utilisateurs.
Les gouvernements qui modernisent leurs services adoptent des identités numériques unifiées et réutilisables, valides d’un service et d’une administration à l’autre. Cette approche simplifie les démarches tant pour les utilisateurs que pour les administrateurs, tout en améliorant l’intégrité des données.
2 – L’authentification repose encore sur un simple mot de passe
Si votre principal mode de connexion repose encore sur un nom d’utilisateur et un mot de passe, vous vous appuyez sur un modèle à la fois non sécurisé et désuet.
Aujourd’hui, les fonctionnalités de base comprennent :
- l’authentification multifacteur (AMF);
- des options d’authentification sans mot de passe (approbation en un clic ou code à usage unique envoyé par courriel ou sur un appareil mobile);
- l’authentification adaptative et fondée sur les risques.
Sans ces capacités, les organisations n’accusent pas seulement un retard sur le plan de l’expérience utilisateur : elles s’exposent davantage à la fraude et à la compromission de comptes.
3 – La vérification de l’identité se fait encore manuellement
Si les citoyens doivent encore se présenter en personne ou téléverser à répétition des documents pour prouver leur identité, votre parcours d’inscription ne répond plus aux attentes actuelles.
Les approches modernes de gestion de l’identité permettent :
- la vérification de l’identité à distance;
- la réutilisation du niveau d’assurance de l’identité d’un service à l’autre;
- une confiance continue plutôt qu’une validation ponctuelle.
L’identité devrait être établie une seule fois, puis réutilisée dans l’ensemble de l’écosystème, plutôt que d’être reconstituée à chaque interaction.
4 – Les signatures numériques reposent encore sur des PDF et des échanges par courriel
Si vos processus « numériques » consistent encore à télécharger un PDF, à le signer, puis à le téléverser, vous n’avez pas véritablement numérisé la gestion des identités : vous avez simplement numérisé la paperasse.
Cela crée des obstacles inutiles, notamment :
- la gestion manuelle des documents;
- des problèmes de contrôle des versions;
- une visibilité limitée et une complexité accrue des audits.
Les processus numériques intégrant l’identité changent la donne lorsque les signatures sont :
- directement liées à des identités numériques vérifiées;
- intégrées à des processus numériques sécurisés;
- consignées automatiquement dans des pistes d’audit permettant de détecter toute altération.
La confiance ne devrait pas reposer sur un document qui circule entre les systèmes : elle devrait être ancrée dans le système.
5 – Les améliorations de base de l’expérience utilisateur et l’adaptation aux appareils mobiles demeurent la priorité
Tout le monde utilise son téléphone, ce n’est un secret pour personne. Mais si vous vous concentrez encore sur l’adaptation aux appareils mobiles ou sur la convivialité générale, vous tentez de résoudre un problème de la dernière décennie.
Les citoyens s’attendent désormais à des services numériques aussi simples que ceux des grandes plateformes commerciales, comme Amazon, où la connexion en un clic et les transactions en deux clics sont devenues la norme.
Les gouvernements font face à un défi particulier : la plupart des citoyens n’utilisent les services gouvernementaux en ligne qu’à l’occasion, pour accomplir une tâche précise et souvent pressés par le temps. Si l’expérience est lente ou complexe, ils abandonnent rapidement. Voici quelques irritants fréquents :
- trop d’étapes pour accomplir des tâches simples;
- l’obligation de s’authentifier de nouveau à chaque étape;
- des interfaces mal adaptées aux appareils mobiles;
- des processus conçus autour des systèmes plutôt que des personnes.
Une identité numérique unifiée réduit les obstacles en éliminant les connexions inutiles, en réutilisant les données vérifiées des utilisateurs et en facilitant l’accès aux services gouvernementaux. Elle permet notamment :
- un accès plus rapide aux services;
- des données d’identité préremplies et réutilisables;
- moins d’étapes pour effectuer des transactions;
- une expérience uniforme sur tous les canaux.
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Comment les gouvernements peuvent prendre une longueur d’avance
La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas nécessaire de repartir de zéro. La modernisation de la gestion des identités se fait généralement de façon progressive, sans perturber les systèmes en place. Les approches les plus efficaces combinent :
- une base unifiée pour la gestion des identités et des accès des citoyens (CIAM);
- une interopérabilité fondée sur des normes entre les services et les ministères;
- des capacités robustes d’authentification et de vérification de l’identité;
- la prise en charge des justificatifs numériques et des identités réutilisables;
- des fonctionnalités de signature numérique intégrées;
- une conception de l’expérience utilisateur qui privilégie la rapidité, la simplicité et l’accessibilité.
Ensemble, ces éléments permettent de passer d’une multitude de systèmes isolés à une infrastructure fiable et cohérente qui relie les citoyens aux services.