Améliorer les services publics numériques en temps opportun et en respectant le budget est un défi aux multiples facettes pour les municipalités, peu importe leur taille.
Il y a cependant deux problématiques centrales qui sont le talon d’Achille des services publics numériques et qui font que ces derniers traînent souvent de la patte par rapport au secteur privé : des services fragmentés et de trop nombreux points d’accès.
Pour illustrer comment ces problèmes peuvent être un obstacle pour les municipalités et comment les résoudre peut profiter à ces municipalités et à leurs électeurs, examinons un cas d’usage.
Voici l’histoire de Jean, un secrétaire municipal d’une petite ville dont les défis sont typiques de plusieurs municipalités en Amérique du Nord.
Contexte
Jean est secrétaire municipal pour une petite ville de l’Ontario. Il a reçu le mandat d’améliorer la stratégie numérique de sa municipalité. Comme sa municipalité est relativement petite, il part à la recherche de solutions consolidées, rentables, flexibles et dont les coûts sont prévisibles.
Le conseil municipal a demandé à Jean de se concentrer en priorité sur deux problèmes centraux.
D’une part, le conseil est mécontent, car la municipalité a investi des sommes importantes pour offrir de nouveaux services numériques à ses citoyens, mais ils n’ont pas été adoptés en aussi grand nombre que le conseil l’aurait souhaité.
D’autre part, lors d’une cyberattaque contre une municipalité voisine, une quantité importante de renseignements personnels des citoyens a été exposée et bon nombre d’entre eux ont exprimé leurs inquiétudes quant à la sécurité des informations qu’ils choisissent de partager avec leur municipalité.
Avez-vous lu :
- CitizenOne: Le portail de confiance pour mieux servir votre communauté
- Transformation numérique municipale : 4 pièges à éviter
- L’accessibilité Web : une priorité pour une société inclusive
La quête de Jean pour soutenir les jeunes lecteurs
Pendant qu’il étudiait les facteurs qui influencent l’adoption de nouveaux services numériques par les citoyens, Jean s’est vite rendu compte que sa municipalité est malheureusement tombée dans un piège très commun. Ses services numériques sont fragmentés, ce qui provoque une expérience utilisateur très confuse pour les citoyens.
Jean a remarqué qu’il y a de nombreux points d’accès aux services municipaux et bon nombre de ceux-ci sont accessibles par des sites Web qui ne sont pas reliés entre eux et peuvent même être difficiles à trouver pour quelqu’un qui ne sait pas par où commencer.
Un bon exemple est le club de lecture estival qui est organisé par la bibliothèque municipale. Pour y participer, il faut s’inscrire sur un site Web complètement séparé! Jean a été particulièrement frustré de constater que le site Web de la bibliothèque fasse la publicité du club de lecture estival, mais n’offre même pas de lien vers le site d’inscription.
Croyant avoir découvert une des raisons pourquoi les citoyens de sa municipalité n’ont pas adopté les services numériques en aussi grand nombre, Jean a décidé de se pencher sur les options disponibles pour consolider la stratégie numérique.
C’est ainsi qu’il a découvert que certaines solutions ont des fonctionnalités comme l’accélérateur d’accès aux services de CitizenOne qui permettent d’optimiser l’expérience utilisateur des citoyens.
En fait, cette fonctionnalité permettrait à la municipalité de Jean d’adopter une approche pangouvernementale où tous ses services sont regroupés sur une seule page consultable dotée d’un tableau de bord sécurisé.
Qui plus est, CitizenOne permettrait à la municipalité de Jean d’afficher et d’offrir des liens vers plusieurs services regroupés de façon logique tout en indiquant clairement aux citoyens toute l’information qu’ils devront fournir pour avoir accès à ces services.
Jean envisage donc l’idée de fournir un catalogue consolidé des services liés à la bibliothèque qui permettrait aux citoyens de voir tous les programmes de la bibliothèque en toute simplicité pour ensuite les rediriger de façon transparente vers les sites Web appropriés pour en savoir plus et s’inscrire à de nouveaux services.
Jean sait qu’en offrant aux citoyens une vue d’ensemble de tous les services municipaux en un seul endroit, ils seront plus enclins à avoir recours aux programmes et services que la municipalité a élaborés pour eux.
L’accélérateur d’accès aux services offre des solutions attrayantes aux défis que doit surmonter la municipalité de Jean, mais ce dernier veut s’assurer que la mise en œuvre de nouvelles solutions n’exercera pas une pression supplémentaire sur les ressources de la municipalité.
Jean décide donc de faire d’examiner comment l’accélérateur d’accès aux services de CitizenOne s’intègre aux solutions existantes. Il veut s’assurer que la solution qu’il soumet à l’approbation du conseil municipal s’intègrera de façon transparente à leurs ressources numériques existantes.
Jean est soulagé d’apprendre que CitizenOne peut être relié à des systèmes de gestion de contenu (SGC) existants comme Drupal et WordPress ainsi qu’à des applications Web frontales plus personnalisées.
Cela veut dire que la municipalité n’aura pas à abandonner aucun de ses actifs numériques actuels. Jean est convaincu que le portail citoyen sera bénéfique pour sa municipalité et ses citoyens et il est maintenant emballé à l’idée de présenter la solution qu’il a trouvée au conseil municipal.
Rassurer les citoyens inquiets
Les conséquences de la cyberattaque dont a été victime la municipalité voisine ont mis en évidence l’importance de sécuriser les services municipaux de nombreuses municipalités de la région de Jean.
Au cours de ses recherches, Jean a constaté que les nombreux points d’accès aux services municipaux – et les nombreuses combinaisons de nom d’utilisateur et de mot de passe qui y sont associées – multiplient d’autant les risques d’une cyberattaque.
Par ailleurs, bon nombre de citoyens ont dit qu’ils ne comprennent pas comment la municipalité va utiliser leurs renseignements personnels d’un site à l’autre. Ils craignent donc de fournir des informations d’authentification en plus d’être découragés parce qu’ils doivent s’inscrire de nombreuses fois pour utiliser différents services.
En plus, les services numériques de la municipalité ne sont pas tous équipés de processus d’authentification robustes, ce qui pourrait permettre aux pirates de réussir à avoir accès à des informations plus sécurisées et plus privées en utilisant d’abord les noms d’utilisateur et mots de passe de sites moins sécurisés.
Quand on met tout ça ensemble, on comprend bien pourquoi ces questions ont miné la confiance des citoyens envers les services numériques de leurs municipalités.
Jean sait que pour rebâtir la confiance des citoyens envers les services municipaux numériques, il aura besoin d’une solution qui répond aux trois préoccupations liées à la sécurité que les citoyens ont soulevées.
Avec CitizenOne, il pourrait satisfaire les trois en même temps. L’accélérateur d’accès aux services crée un point d’accès unique qui réduit la « surface » exposée à une cyberattaque.
Ce guichet unique pour avoir accès aux services assure également une authentification solide grâce à des fonctions comme l’authentification multifactorielle dès le déploiement.
Qui plus est, l’approche de CitizenOne en matière de contrôle d’accès basé sur le contexte et la possibilité d’émettre des identifiants vérifiables permet à différents services d’exiger différents identifiants d’authentification au sein de son écosystème, ce qui permet un accès plus facile à certains services tout en maintenant un degré d’authentification plus strict pour les services qui l’exigent.
Le design combinant un tableau de bord consolidé et des fiches de services personnalisables permet à chaque service de communiquer ses conditions de service de manière claire et concise en plus de donner aux utilisateurs un aperçu intuitif des informations qu’on leur demande et comment ces renseignements seront utilisés.
Cette approche sécurisée, transparente et axée sur le consentement rassurera sans aucun doute les citoyens de la municipalité de Jean lorsque vient le temps d’utiliser les services en ligne en leur assurant la tranquillité d’esprit en ce qui concerne la sécurité de leurs données, ce qui, à son tour, renforcera leur confiance dans les services numériques de leur municipalité.
Une solution consolidée de consolidation des services
Comme bien des municipalités, celle de Jean a pu résoudre deux de ses plus gros problèmes en matière de services numériques grâce à une seule solution.
L’accélérateur d’accès aux services est l’un des éléments centraux de CitizenOne et cette solution a été conçue pour être un outil flexible et personnalisable que toutes les municipalités, peu importe leur taille, peuvent intégrer à leur stratégie numérique.
Consolider votre stratégie numérique en douceur est possible grâce à ses fonctionnalités de sécurisation intégrées, à son approche de la confidentialité des données basée sur le consentement, à son interopérabilité et surtout à son expérience utilisateur intuitive.